苦情解決制度

苦情･相談申出窓口について

社会福祉法第82条の規定により、本事業所では、入所者・利用者の皆様からの苦情・相談に適切に対応する体制を整えております。本事業所における苦情解決責任者、苦情・相談受付担当者、創生の里・太平の里・ふく福苦情処理委員及び第三者委員を下記により設置し、苦情・相談の解決等に努めておりますのでお知らせいたします。

概要

・苦情解決責任者
高齢者福祉施設「創生の里」　施設長　安東　真英

・苦情・相談受付担当者
各事業所の主任

・創生の里　・太平の里苦情処理委員

第三者委員	(1)安東初代 (2)高橋美佳 (3)工藤和代
利用者・家族代表	(1)佐藤忠　ケアマンシオン創生の里入居者
事業者代表	(1)安東真英 (2)板井泉一 (3)平井弘子

・苦情受付
創生の里　［TEL：097-549-0012］
太平の里　［TEL：097-514-0023］

・苦情受付

(1)苦情・相談の受付

苦情・相談は、面接、電話、書面などにより苦情・相談受付担当者（各事業所の主任）が随時受付けます。なお、第三者委員及び利用者・ご家族代表に直接苦情・相談を申し出ることもできます。

(2)苦情・相談受付の報告・確認

苦情・相談受付担当者が受付けた苦情及び相談を、創生の里・太平の里苦情処理委員会を経由して第三者委員（苦情・相談申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情・相談申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

(3)苦情・相談解決等のための話し合い

創生の里・太平の里苦情処理委員は、苦情・相談申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情・相談申出人は、第三者委員及び利用者・ご家族代表の助言や立会いを求めることができます。なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
ア.第三者委員による苦情・相談内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認

(4)都道府県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町村も紹介）

本事業者で解決できない苦情は、大分県社会福祉協議会（TEL：097-558-0300）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。

福祉サービスに関する苦情解決の流れ(創生の里･太平の里･ふく福)

第一段階
（施設）

福祉サービス利用者・家族など

①苦情、相談申出

②苦情、相談受付

事務所担当者（各主任）※軽微な苦情、相談はその場で処理

③その場で処理できない苦情、相談の報告

「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告

④苦情内容の確認、処理結果報告

福祉サービス利用者・家族など

⑤定期及び臨時の苦情、受付

相談窓口（第三者委員）

⑥軽微な解決できるものは窓口で解決（福祉サービス相談委員会へ結果報告）

解決できないものを福祉サービス相談委員会に上げる。

「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告

⑦事業者の改善内容の報告を行う。

福祉サービス利用者・家族など

第二段階
（県社協他）

「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会 ※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告

①第一段階で解決困難なものを県・市段階に上げる

大分県運営適正化委員会（県社協）、大分県国民健康保険団体連合会、大分市介護保健課※苦情内容の調査、あっせん、苦境解決

②苦情内容の確認、処理結果報告を「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会に行う

「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告

③改善提示・提言・勧告を事業者に。

福祉サービス事業者

④改善報告を「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会に行う

「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告

苦情相談受付内容

2024.6.30	令和5年度　苦情相談受付・処理記録
2023.6.30	令和4年度　苦情相談受付・処理記録
2022.6.23	令和3年度　苦情相談受付・処理記録
2021.6.23	令和2年度　苦情相談受付・処理記録
2019.3.31	平成31年度（令和元年度）苦情受付なし
2018.3.31	平成30年度　苦情相談受付・処理記録
2017.3.31	平成29年度　苦情相談受付・処理記録